HÃY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - HỌ LÀ ÔNG CHỦ CỦA BẠN

21/06/2019 14:30 | 40

Chào bạn, bạn đang loay hoay chưa rõ nên giữ chân khách mua hàng lần sau, thậm chí để khách trở thành người quảng cáo cho mình bằng cách nào? Hãy đọc ngay bài viết để biết.

*Nội dung chính:

1. Khách hàng là ai?

2. Chăm sóc khách hàng như thế nào?

a. Chăm sóc khi bán hàng

b. Chăm sóc sau bán hàng

*Lời kết và Có thể bạn quan tâm

1. Khách hàng là ai?

Để biết khách hàng là ai, bạn hãy nghe qua câu chuyện về ông vua bán lẻ ở Mỹ: Sam Walton.

Khởi nghiệp với 150 USD, Sam đã lập nên cửa hàng bán lẻ Wal - Mart ở thị trấn Bentonville thuộc bang Arkansas - vốn là vùng hẻo lánh mà những người khổng lồ trong ngành bán lẻ bấy giờ chưa vươn tay tới.

Sau 23 năm hoạt động, Sam Walton được bình chọn là "Người đàn ông giàu nhất nước Mỹ". Hai mươi năm sau, Wal - Mart trở thành tập đoàn bán lẻ bậc nhất nước Mỹ, Sam Walton trở thành ông vua không ngai trong ngành.

Bí quyết thành công là gì? Hãy nghe Sam Walt chia sẻ:

"Chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Anh ta có thể sa thải bất kì ai, từ chủ tịch đến nhân viên, bằng cách tiêu tiền ở nơi khác."

Khi nhắc đến Wal - Mart, người ta nghĩ ngay đến giá thấp - chất lượng và sự hài lòng về dịch vụ. 

“Bí quyết thành công của một người bán lẻ hàng hóa là phải mang lại cho khách hàng những điều mà họ muốn. Nhưng như vậy chưa đủ, để trở thành xuất sắc, khách hàng phải được hưởng nhiều hơn cái họ chờ đợi. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem họ muốn gì: Hàng hóa chất lượng tốt và phong phú? Giá thành thấp nhất? Độ tin cậy tối đa? Dịch vụ tận tình? Giờ giấc thuận tiện? Nơi đỗ xe miễn phí? Tất nhiên, khi họ thấy yên tâm, họ sẽ tiếp tục tới cửa hàng. Còn ngược lại, cũng sẽ dễ hiểu nếu chúng ta không bao giờ gặp lại những khách hàng không được thỏa mãn nhu cầu.”

Dù phải lặn lội xa hơn một chút nhưng hài lòng, họ vẫn tìm đến với Wal - Mart. Sua khi mua hàng, những vị khách này - dưới sự sung sướng, hân hoan trải qua- đã giới thiệu, chia sẻ về nơi mua hàng này với bạn bè của họ. Và thật tuyệt vời, hoàn toàn không mất phí, Sam Walton đã có một kênh quảng cáo cực lớn. Một đồn mười, mười đồn trăm. Cứ thế, tên tuổi của Wal - Mart nổi lên như cồn.

Qua câu chuyện này, ta dễ dàng nhận ra được khách hàng có hai vai trò cực lớn, đó là:

  • Người duy trì cửa hàng của bạn bằng cách tiêu tiền mua sản phẩm.
  • Người giúp cửa hàng bạn phát triển (hoặc khiến bạn lụn bại) bằng cách nhận xét, đánh giá về bạn với cộng đồng.

Như vậy bạn đã thấy được khách hàng và việc chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào chưa?

---------------------------------------------------------------

2. Chăm sóc khách hàng như thế nào?

Rất nhiều bạn nhà buôn đều biết rằng mình cần và phải chăm sóc khách hàng nhưng cụ thể hành động như thế nào thì hoàn toàn không biết. Ở bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn làm rõ điều này.

Có 2 giai đoạn để bạn chăm sóc khách, đó là trong và sau khi bán hàng.

a. Chăm sóc khi bán hàng

Đây là giai đoạn phải chăm sóc, ai cũng biết điều đó. Không thỏa mãn khách hàng, không làm khách hàng sướng, họ sẽ không rút ví mua sản phẩm của bạn. Thất thoát trước mắt là điều mà ai cũng nhìn thấy được.

Vậy nên khi bán hàng, bạn hãy chăm sóc khách bằng cách:

  • Thể hiện sự tôn trọng qua cử chỉ và lời nói. Ngôn từ khách quan, chuẩn mực và hãy thân thiện chứ đừng thân mật. Nhiều cửa hàng giữ thái độ xem khách như bạn, nói chuyện thoải mái, đây là con dao hai lưỡi. Hãy xem xét đến đối tượng và phân khúc khách hàng mà bạn hướng tới.

Nếu bạn bán quần áo cho học sinh sinh viên, bà mẹ bỉm sữa, tầng lớp lao động bình dân thì có thể bảo: Ôi mẹ ơi, hàng này bán vậy rẻ lắm rồi. Lạy mẹ, đố mẹ tìm được nơi nào bán rẻ hơn em, em đền cho mẹ.

Song nếu bạn bán cho tầng lớp thượng lưu mà nói như vậy thì cực kì phản cảm. Đảm bảo họ sẽ quay lưng bước đi ngay.

  • Luôn cười, tức là mang đến sự vui vẻ, thể hiện sự chào đón của bạn đối với khách hàng chứ không phải nhếch mép nhe răng là được. Sự giả tạo là điều dễ khiến khách hàng e ngại, thậm chí nghi kị về cửa hàng bởi "cả bầu trời giả dối".
  • Cố gắng đáp ứng một vài yêu cầu riêng của khách. Bạn có thể đáp ứng hoặc không nhưng nếu chọn thực hiện, đảm bảo 99% khách sẽ tiếp tục quay lại mua hàng, thậm chí trở thành một kênh tiếp thị cực kì hiệu quả và hoàn toàn miễn phí.

b. Chăm sóc sau bán hàng

Đây ngược lại là giai đoạn thường bị bỏ qua nhất, đặc biệt là các cửa hàng quy mô nhỏ hoặc bán hàng online. Thật đáng tiếc, họ đang bỏ qua rất nhiều vị khách cực kì tiềm năng của mình bởi lẽ: khi đã rút ví một lần, chỉ cần sản phẩm của bạn tốt, chất lượng, họ rất dễ rút ví lần hai, lần ba. Khả năng mua hàng cao như thế, lại không tốn công kiếm tiềm, vì sao bạn lại cho qua?

Đa phần trả lời là vì không-biết-cách-làm-thế-nào-cả.

Vậy đây là những điều bạn nên xem xét để chăm sóc khách hàng, khiến họ thành fan trung thành của mình:

  • Tiếp nhận phản hồi và giải quyết vấn đề của khách

Đây là điều cơ bản nhất, thường gặp nhất và cũng là điều cực kì quan trọng. Đầu tiên, hãy lắng nghe những ý kiến của khách, dù chúng có mang tính đóng góp hay chỉ đơn thuần là một tràng rất dài để xả cơn bực tức khi gặp rắc rối về sản phẩm.

“Những khách hàng không hài lòng sẽ là nguồn tư liệu học hỏi tuyệt vời dành cho bạn” Bill Gates, ông chủ của Microsoft đã nói như thế. Hãy nhớ là khách còn phản hồi là bạn còn có cơ hội sửa đổi để tốt hơn, hoàn thiện hơn, có được nhiều khách hơn, phát triển hơn.

Bạn cũng có thể chủ động ở bước này bằng các phiếu đánh giá, khảo sát vì thường khách hàng họ quên điều này (họ chỉ nhớ khi họ cần). Có thể thi thoảng gọi cho khách hàng để hỏi thăm về sản phẩm, đảm bảo rằng họ hài lòng và vẫn đang sử dụng rất tốt.

Kế tiếp, đảm báo các vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết. Đừng chỉ nghe rồi thôi, có những chuyện khách hàng cần mình xử lý ngay. Chẳng hạn như: sản phẩm lỗi, giao hàng chậm, rắc rối phát sinh trong quá trình sử dụng...mà bạn nghe xong im luôn thì đảm bảo, bạn sẽ không có đơn hàng tiếp theo từ họ.

  • Tri ân khách hàng. Bằng cách nào?

+ "Chúng tôi nhớ bạn": Lưu thông tin khách hàng để những dịp lễ lộc hoặc sinh nhật của khách, hãy gửi đến họ một lời chúc mừng, có thể kèm theo một món quà nho nhỏ. Thông thường đó sẽ là mã giảm giá hoặc quà tặng kèm đơn hàng sau. Cam đoan một điều rằng, khách hàng rất thích điều này và 99% họ sẽ đến cửa hàng của bạn để nhận món quà ấy - tức mua hàng - ngay.

+ Khuyến mãi đối với khách mua hàng nhiều lần hoặc có giá trị đơn hàng lớn. Hãy khôn ngoan kích cầu bằng cách thực hiện giảm trực tiếp trên bill mua hàng lần sau. Hoặc áp dụng chiêu tích điểm thẻ thành viên cũng là một cách rất hay. Song đừng quên là phải cho khách thấy sự khác biệt trong từng cấp bậc thành viên để kích cầu.

----------------------------------------------------------------

*Lời kết

"Khách hàng - Người phát ngôn của thương hiệu", nên hãy luôn nhớ chăm sóc khách. Có nhiều bạn ngại ngần, cho rằng việc này chẳng khác gì kì kèo, năn nỉ khách quay lại mua hàng. Hoặc bỏ qua quá trình chăm sóc khách hàng cũ vì quá để ý đến việc kiếm tìm khách hàng mới. Hy vọng qua bài viết này, bạn không chỉ nhận ra tầm quan trọng của hành động này cũng như biết cách để khách hàng trở thành fan của mình.

Hãy theo dõi siaokhoac.com để được chia sẻ nhiều hơn nhé. Còn bây giờ xin chào và hẹn gặp lại bạn ở bài viết sau!

*Có thể bạn quan tâm

 

 

Địa chỉ: 133/67 Liên Khu 4-5, Phường Bình Hưng Hòa B, Quận Bình Tân, HCM

Mail: Hotrotrangsi@gmail.com

Hotline:  0968853302


Tin tức liên quan

Bình luận
HOTLINE: 0968 853 302